あらゆるモバイルアプリでカスタマーサポート直通機能を！新ソリューション誕生

ソフトウェアベンダーの米セールスフォース・ドットコム、日本法人 株式会社セールスフォース・ドットコムは28日、モバイルアプリにおける新ソリューション「Salesforce1 Service Cloud SOS」を発表した。カスタマーサービス・プラットフォームの「Service Cloud」の機能として、2014年下半期より提供を開始する予定だ。

「Salesforce1 Service Cloud SOS」は、あらゆるタイプのモバイルアプリに、直通のカスタマーサポートサービス機能を組み込むことができるソリューション。利用すると、Amazon Kindleの「Mayday」ボタンに似た「SOS」ボタンがアプリ内に表示されるようになり、ライブ動画によるサポートや、画面ガイドによるアシスタントを通じて、ひとりひとりのユーザーにあわせたカスタマーサービスを提供できるという。

ライブ動画によるサポートでは、ユーザーは生の音声・動画を通じてサービスエージェントを呼び出し、アプリ内でリアルタイムにサポートを受けることが可能となる。たとえば、モバイルバンキングでの取引中に、見覚えのない手数料が発生した場合、すぐに「SOS」ボタンをタップして、サービスエージェントに問い合わせることができる。企業側は、アプリの環境内で、即座にサポートサービスを提供可能だ。

また、サービスエージェントのガイドによるサポートも提供できる。このサービス機能では、ユーザーとエージェントがモバイル画面を共有し、サービスエージェントはユーザーの画面が反映されたビューを確認しながら、段階に応じた適切なガイドを行い、ひとりひとりに合った細やかなサポートを提供できる。

モバイルショッピングのシーンなどであれば、ユーザーが気になる商品のサイズをその場でサービスエージェントに問い合わせ、担当サービスエージェントはユーザーの利用するモバイルアプリをリアルタイムに確認しながら、回答し、画面上での注文プロセスをガイドできるとしている。

「Salesforce1 Service Cloud SOS」は、ネイティブ・モバイルアプリでの使用を前提とし、iOSおよびAndroidに対応する。提供はまずプライベートベータ版から行う予定で、料金は一般提供開始時にあらためて発表するという。

あらゆるタイプのモバイルアプリでユーザーにやさしいヘルプボタンの組み込みを可能とし、手軽で迅速なカスタマーサポートへのアクセスを提供サービスとして実現する、画期的なソリューションだ。ユーザーとモバイルアプリ提供企業との、新たなつながりを構築するものとして注目される。




株式会社セールスフォース・ドットコム　プレスリリース
http://www.salesforce.com/jp/company/news-press/

Salesforce1 Service Cloud SOS　案内ページ
http://www.salesforce.com/service-cloud/overview/