NEC、三井住友銀行に顧客の声を自動分析するシステムを提供

日本電気株式会社（NEC）は22日、ビッグデータ分析技術を活用し、顧客から寄せられた声を自動分析することを可能にしたシステムを、株式会社三井住友銀行に納入したと発表した。三井住友銀行は、このシステムにより、日々寄せられる「お客さまの声」を活かして顧客満足度向上を図る。

NECはこれまでに、三井住友銀行に対して、ビッグデータ分析技術を利用し、文書の意味を分析・管理する「情報ガバナンス強化ソリューション」を提供、同行が推進する顧客対応力の強化や、行内における重要情報の管理、ガバナンス体制の強化などを支援してきた。

今回新たに納入したシステムは、ビッグデータ分析技術として、米国国立標準技術研究所（NIST）主催の評価タスクで世界第1位を獲得した、高度なテキスト分析技術を活用したもの。膨大なテキストデータに対し、その重要な部分の抽出と、抽出した文章の要約・グループ化を自動で行うことができる。

三井住友銀行では、このシステムを導入することで、これまで手作業で分類・整理していた、店舗やコールセンターに寄せられる「お客さまの声」（大量のテキスト文章）を、店舗・金融商品に関する内容など、分かりやすい見出しをつけながら、自動でグループ化することができるようになる。

グループ化された内容の集計や、時系列変化のチェックなど、分析も自動で行え、大幅に手間を削減しながら、リアルな顧客の声を把握し、サービスの品質改善に注力していくことができると期待されている。

NECでは、今回の三井住友銀行における導入実績をもとに、この新しいシステムを「お客さまの声分析ソリューション」として、さまざまな業界・用途へ導入を促していく方針だ。

導入企業や団体は、コンタクトセンターやアンケートで寄せられる意見や要望、SNSの口コミなど、大量のテキストデータを効率的に分析し、顧客対応の迅速化・最適化を図れるほか、「お客さまの声」の変化を捉えた新サービスの創出など、事業展開や意思決定に活用できるものと見込まれる。

（画像は過去プレスリリース参考資料より）




日本電気株式会社　プレスリリース
http://jpn.nec.com/press/201505/20150522_01.html

日本電気株式会社　過去プレスリリース（NIST主催評価タスクで第1位を獲得）
http://www.nec.co.jp/press/ja/1204/1301.html