コールセンター向け自動応答サービスの発話認識率が大幅アップ！

U-NEXT GROUPの1社で、AIをはじめとした最先端テクノロジーによる新時代のオペレーション価値創出を推進するU-NEXTマーケティング株式会社は25日、同社のコールセンター向け自動応答サービス「AIコンシェルジュ」に関し、新たにAI音声認識エンジンとして「LSTM（Long Short-Term Memory）」を採用したことを発表した。これにより、自然発話の認識率を大幅に向上できるとしている。

「LSTM」は、ディープラーニングの発展技術であるRNN（Recurrent Neural Network）の拡張モデルとして考案されたもの。再起型ニューラルネットワークとして短期記憶しか用いない標準の単純RNNに対し、長期記憶の情報も活用可能となっている点が最大の特色で、短期記憶と長期記憶に分けて情報を保持しながら、必要情報を取捨選択、利用しやすいかたちに変換して学習に活かすことができる。

直前の情報だけでなく、関連する情報をうまく使うことに特化した層が組み込まれているため、より私たちの脳に近い高度な学習が可能だ。これを音声認識エンジンに搭載すると、話し言葉を中心とした発話認識率が大きくアップするという。

今回「LSTM」が導入された「AIコンシェルジュ」は、株式会社アドバンスト・メディアの音声認識エンジン「AmiVoice」を用い、U-NEXTマーケティングが企業などのコールセンター向けサービスとして提供しているもの。ユーザーからの問い合わせ対応や商品申し込み受付、販売業務などをAIロボットに行わせることができる。

ユーザーの話し言葉を音声認識でとらえ、自然言語処理を施してデータ照会を実施、必要な対応履歴などのデータを読み出して回答を作成し、音声合成で自動的に発話・返答する。ナチュラルな会話で用いられる言葉の意図を解釈し、理解・学習していくほか、業務ごとに構築されたFAQや応対履歴のデータベースを有効に活用、24時間365日のフル稼働で適切に応対していくことができるとされる。

企業は「AIコンシェルジュ」を活用することで、これまで対応できていなかった深夜や早朝などの問い合わせも受け付けるものとするなど、ユーザビリティの向上やサービスの拡充を図ることが可能だ。有人による応対業務の負荷軽減や待ち時間の短縮も実現でき、コールセンターの自動化や効率化が叶えられる。

U-NEXTマーケティングでは、今後もAIの応対品質や精度の向上につながる改良・開発を進めるとともに、テクノロジーを活用した企業の業務効率化・自動化をサポートできるよう事業を拡大させていく方針とした。

（画像はプレスリリースより）




U-NEXTマーケティング株式会社　ニュースリリース（プレスリリース）
https://unext-marketing.jp/news/aiconcierge-lstm