消費者が重視するのは価格？サービス？

顧客が求めているのは、価格が安いことよりむしろ、親切に対応されることである。多くの企業（例えばスーパーマーケットなど）は目下、激しい価格競争に飲み込まれている。しかし、赤字になるほどの値下げをする前に、企業は消費者が本当は何を求めているかを知る必要がある。コンバージス社は最近、イギリスでカスタマーサービスのレベルを検証する調査を実施した。

それによると、購入者はとことん安い価格を追及すると言うよりむしろ、価値あるものに対して支払ったという感覚を持ちたいと思っていることが明らかになった。"最安値であること"こそが価値だと見做している人は5%にすぎなかったのだ。

この調査では消費者に過去1年間に受けたカスタマーサービスのレベルについて質問した。大部分に当たる80%がカスタマーサービスは1年前と比べて"変化がないかまたは悪化した"と回答した。半数近くが、不当な扱いを受けた企業とはビジネスをやめるだろうと回答した。

懸念を持っているのは消費者ばかりではない。この調査ではカスタマーサービスの責任者にも質問をしているが、自社のカスタマーサービスが向上していると回答した人は40%に満たなかった。それ以外は、顧客の不満に十分に対応できていないことを認めている。

顧客にとって重要なのは価値である。彼らはその企業が時間とお金を費やすだけの価値があるかどうかを知りたいと感じている。一方、価格の重要性はそれよりは低いようだ。当然、両方を叶えることができれば顧客は心から満足することは言うまでもない。



UK customer service is getting worse
http://www.managementtoday.co.uk/channel/Leadership/news/1006112/uk-customer-service-getting-worse/

Convergys
http://www.convergys.com/